让患者满意是我们永远的追求
 
 
文章来源:  添加时间:2010-05-15
 
 

 

让患者满意是我们永远的追求

--------急诊科人性化服务工作掠影

自去年6月份我院开展人性化服务以来,我们急诊科作为人性化服务的试点科室,在全院率先开展了人性化服务。半年多来,我们按照人性化服务的要点,在“方便、快捷、优质、安全”上狠下功夫,努力做好每一个环节,努力做好每一个细节,从而有效地促进了急诊质量的提高。特别是在急诊病人激增的情况下,大家做到忙而不乱、急而不躁、苦而无怨,深受广大患者及其亲属的称赞。实践使我们深深认识到,人性化服务既让病人得到实惠,也锻炼和提高了我们的素质,是一个很好的服务载体。

总结起来,我们做的主要工作有:

1、营造人性化服务的浓厚氛围

组织全科医护人员多种形式,认真学习并贯彻落实县人民医院《致患者及家属的公开信》精神,增强医护人员对开展人性化服务重要性的认识,引导医护人员换位思考,自觉从我做起,积极主动,注重细节,充分理解患者“尽早康复”和“尽可能少的医疗费用”的要求,把人性化服务渗透、贯穿到医护服务工作各个环节和全过程。开展“人性化服务,我为病人做什么?”和“我为人性化服务献计策”学习实践活动。还制作了健康知识卡、手册和宣传栏,墙面增加有关急诊急救知识的宣传画面,设立监督台及分诊台,张贴出病人入院及合作医疗报销流程图。为病人营造了一个安全、安静、温馨、和谐的治疗环境

2、优化服务流程,建立并执行无缝隙工作流程

众所周知,急诊的病人何时来,何时需要抢救,都是难于预料的。但毕竟有一个规律,往往就是中午、晚上的急诊病人特别多。针对上午、中午、晚上病人多、人力不足的现实,特别是上午十一点至十二点半及晚上六点以后的人力严重不足,我们实行弹性排班,这期间各增加一名值班人员,另外再派一名人员听班,在夜间和休息期间,随时与科室保持密切的联系,根据情况启用应急机制增援。就这样,既解决了高峰时间段的人力不足的问题,又有效解决了急诊抢救 “瓶颈”难题,使病人得到快捷、优质的治疗和护理服务。

    人性化服务的内涵是十分丰富的,其中最主要的就是“急为病人所急”,做到“安全、快捷、周到、方便、准确、高效”。假如做不到这一点,那就谈不上是人性化的服务。自从开展人性化服务以来,我们以此作为急诊工作的基本原则,通过“绿色通道”来保证。为此,要求每一个医护人员做到“召之即来,来之能干”,力争让每一个病人都享受到我们人性化的服务。

    今年年初二晚上七时多,120拉来4名车祸严重复合伤的病人。就在这时,急诊科还迎来一名重度脑出血和一名重度颅脑损伤的病人。由于病人多、病情重,6名上班人员的力量显然是不足的。假如不增加人员,要做到“安全、快捷、周到、方便、准确、高效”就是一句空话。一个电话,听班的主任、护士长先后赶回参加抢救。最后,终于让当时所有被抢救的病人的生命都从死神中夺了回来。

    3月10日,急诊科正在召开晨会,3名车祸重度复合伤的病人被救护车接回到医院门口。听到笛声,值班医生护士快速推动担架车到门口接病人。把病人送到抢救室时,复合伤病人常用的液体、输液器、静脉留置针、吸引器、吸氧管、止血用物等已经准备就绪,值班医生也在抢救室等候。紧接着,每个病人都有1至2名医生检查伤情及了解有关情况,都有护士清理呼吸道分泌物及积血,执行输液,为病人止血,测量生命体征,通知CT室及放射科做好迎接病人检查的准备。护士长协调每名病人身边的抢救力量,同时向清醒患者了解家属的联系方式。病人家属来到后,立即有医生清楚地向其交待病情,护士适时地安抚家属情绪并详细地指导应该做的工作。一件件抢救工作有条不紊进行着,有分工、有配合,不到40分钟,止住了外出血,纠正了病人的休克、进行了CT检查、照了X光片,清洁了五官及皮肤,并安全地护送病人到了相应专科。这是急诊科执行无缝隙制度的抢救实战,也是人性化服务理念的实践。

急诊科是医院前沿窗口。在人性化服务方面,做了一些工作,取得了一些成效,被评为“泰安市护理服务示范病房”但是,跟院领导要求相比,跟兄弟科室相比,我们还有很大的差距。下一步,我们针对急诊病人及家属恐惧紧张的心理,在做好急诊急救的同时,在病人及家属的心理护理方面下功夫。另外,急诊的分诊陪诊工作也是我们需要加强的地方。急诊科全体人员表示,从急诊科的实际出发,继续深化人性化服务,把工作做好、做细、做精,不断提升服务水平。

 

 

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